這位媽媽對著她小學的兒子講出這句話時,我已經從英國拿了碩士回來,而且我是班上10個同學裡3位準時畢業的其中之一。

我沒有很遜,也算會念書(雖然不是哈佛耶魯),畢業證書是柴契爾夫人親自交到我手上的,卻仍然在她這樣說時感到受傷。我當然可以不必站在現場為她收掉滿桌狼藉,但我的服務員忙不過來,所以我也下場幫忙,這是擔任外場經理人員應該要有的常識,可是這位媽媽教訓孩子時選擇了侮辱我的職業的方式,我至今仍然耿耿於懷。如果是我學長,肯定會當場回她『對呀,小朋友,我讀到碩士才有機會幫你收盤子,你一定要讀到博士才可以喔』這種直接給客人難看的話,但我不是這種人,我的反應總是比別人慢半拍,而且也不習慣這樣的對話。

我是自己選擇到前場服務顧客的,誠心誠意,希望客人可以在我這裡吃的開開心心,和朋友家人一起擁有一次美好的回憶,如果正好傷心了來吃飯,我願意竭盡所能讓你變開心才回去,只要不超出公司規定的限度,我都可以為顧客提供暖心的服務,但這種心情卻很容易一次次被侮辱而感到不值得,不過我很容易就把當天的不滿情緒丟進大海裡,而且在過程中我會記住對我很好,關心我的工作狀況、稱讚我的貼心與善良的顧客。唯獨這一次,讓我覺得我沒有必要站在那裡受她的侮辱,尤其她眼神裡流露出來的不屑我至今仍然深深記住,並且會提醒孩子們在出去實習工作時,要懂得自我調適。

以前我深深的疑惑,每次建教生來實習,快結束時都會預告回去要轉系或轉科,再也不從事這一行了,我想一定是教育出了問題,所以我有機會進到學校,知道這一行的老師到底怎麼教孩子的,後來我發現,教育和社會都有很大的問題,雖然這個情形有改善了,卻仍然有很大的進步空間。

很多高職老師沒有前場經驗,按照書本教,傳達的是自己扮演顧客時看到的風景。這點,經過很多餐旅系老師默默的耕耘,現在很多高職老師都是飯店出身的,所以教育的環境已經可以找到適合這一行的人,不適合的,我們在入學面試時就先刷掉了。在這裡,我要謝謝已經畢業的孩子們,你們在台灣各地的公私立高職,傳遞這一行入行的正確觀念。

但是學校的能力卻只限於改變員工的成份,工作環境有很多利害關係人,是會讓員工受傷的。

每天接觸的顧客就是最容易傷害員工的對象,請不要催我上菜,如果廚師準備好了我一定馬上端出來,好菜需要時間,否則你可以選擇吃化工調味的,需要等待的菜可以接受預訂,但請別訂了不來。乾淨的房間也需要等待,前一位旅客請不要老是要求我們給你晚退房,我有空房肯定給你方便,後面那位旅客,如果你早來了,我可以幫你看著行李,但請別催我快快讓你進房,我們的打掃人員都很認真的在幫你清潔消毒,請不要因此給我難看的臉、難聽的話,因為我真的沒辦法給你馬桶不乾淨的房間。

老闆,你可以確實的給我加班費或補休時數嗎?晚上十點下班已經比別人晚了,你以為我想留到半夜只為了那幾塊錢嗎?我當然可以了解你不加派人手的心情,業績有時好有時壞,所以用現有人力加班是常規,可是我也好想回到溫暖的家,不想每次回家時等門的燈都已經熄了,你叫我禁休我就禁休,為了假日禁休,我失去很多和家人朋友團聚的機會,你懂我失去的東西有多重要嗎?過年不能休,那你可以幫我留幾個位置讓我的家人來吃飯嗎?雖然不能一起吃飯,但至少在一起。

訂席部的同仁,可以互相體諒一點嗎?別老是接那種下午5點結束會議又要拖場,6點同一個場地要辦喜宴的case,你知道我們有多緊張不能及時讓喜宴開場嗎?業務部的同仁,可以請你們不要賣太多低價團客房嗎?你的市場行銷研究要更努力一點,我們的產品沒問題,是包裝和行銷的功力,別以為我沒當過業務員,你賣東西可以更認真一點。

供應商老大,你的產品可以更標準一點嗎?不要解凍後縮成拇指大小,我花時間解凍卻得退貨不能用,客官在等呢,別佔我便宜,我們才能長久合作下去。你要斷貨了可以提早一點通知我嗎?我需要時間找到和你產品差不多的替代品,如果沒有了,我也得重新設計我的服務和產品,好讓顧客可以接受。

股東先生小姐,你們有賺錢可以撥一點保留盈餘做房間的整修、設備的更新嗎?當然最好還可以撥一點進行員工訓練、提供員工福利。每天每天我這麼認真的創造員工產值,很認真的幫你們賺錢,這樣的要求不為過吧?

部門老大,你給我的授權可以高一點嗎?你經常不在家,顧客的要求有時候只是很簡單,卻要等你說「是」,我找你找不到,服務又不能等,我很認真會幫你看好成本控制這一塊,請不要表面說授權事後到訓練經理那裡告我一狀,我只是小小的單位主管,在你之下,不需要那麼緊張吧!我以後也不會跟你爭部門經理的位置,這裡不是我的終點。

我有讀書的,這位媽媽,請不要繼續侮辱我或是我教出來的孩子們,他們值得更好的客人,下次遇到這樣的客人,我會客氣的說客滿了,那些是保留桌,只賣給好客人。我有權利拒絕傷害我的人來餐廳吃飯的。

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